Kundcase · 5 min läsning
Så kortade ett fastighetsbolag samtalen om hyresavin
Varje kvartal samma topp i växeln: avin har ändrats och ingen förstår varför. Ett allmännyttigt bolag testade att låta hyresgästerna få avin förklarad — innan de ringde.
Bolaget förvaltar drygt 9 000 lägenheter och har en kundtjänst på åtta personer. Varje gång hyran justerades — vid årsskiftet efter förhandlingen, och vid avräkning av värme och vatten — ökade samtalen i två veckor. Kundtjänstchefen beskrev det som ”samma fråga fyrahundra gånger: varför är det ett annat belopp?”.
Utgångsläget
Avin var korrekt och fullständig. Den innehöll hyra, förhandlad höjning, avräkning för föregående år, avgift för bilplats och en rad för ”justering”. För den som läser avier dagligen är den självförklarande. För en hyresgäst som får en per månad är den en kolumn siffror med ett nytt totalbelopp längst ned.
Piloten
Under fyra veckor kring årsskiftet lades Klartext in på bolagets webbplats och på Mina sidor, i bolagets färger. Hyresgäster kunde fotografera avin eller öppna den direkt från Mina sidor och få den förklarad: vad som ändrats sedan förra månaden, varför, från vilket datum och vad som ska betalas när. Följdfrågor — ”kan jag dela upp?”, ”hur säger jag upp bilplatsen?” — besvarades ur bolagets egna villkor och FAQ, med länk till rätt sida eller till kundtjänst.
Vad som hände
Antalet inkommande samtal om avin under de två toppveckorna minskade tydligt jämfört med samma period året innan. De samtal som ändå kom var av ett annat slag: hyresgästen visste redan vad höjningen bestod av och ringde om något specifikt — en bilplats som skulle sägas upp, en avräkning som verkade fel. Kundtjänstchefen: ”Vi slutade förklara avin och började lösa ärenden.”
En oväntad effekt: frågorna som ställdes visade att ordet ”justering” på avin skapade mest förvirring. Raden döptes om i nästa avi.
Lärdomar
Det första: förklaringen måste finnas där hyresgästen är när frågan uppstår — på Mina sidor, inte på en undersida. Det andra: språkstödet användes mer än väntat; en betydande andel valde ett annat språk än svenska. Det tredje: kundtjänsten ville ha piloten kvar. Den blev permanent.
Siffror och bolagsnamn har utelämnats på kundens begäran. Kontakta oss för referens.
Blue Avenue · Juni 2026
Boka kostnadsfri pilotgenomgång